Pod koniec zeszłego roku weszły w życie nowe przepisy, dające klientom - konsumentom większe prawa w transakcjach dokonywanych przez Internet. Intrygujące jest wydłużenie okresu, w którym klient ma prawo do odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży; w gruncie rzeczy samo to prawo, a także związane z nim warunki, wydają się fascynujące, gdy spojrzeć na nie przez pryzmat pewnych przypadków, jakie zresztą każdemu łatwo mogą przyjść do głowy.
Nie mogę wyjść ze zdumienia, że twórcy tego prawa nie przeprowadzili eksperymentów myślowych, a jeżeli je przeprowadzili, to tym gorzej, bo wyniki zignorowali, albo - co jeszcze bardziej przerażające – ucieszyli się, że ich wynalazek "działa" właśnie w taki przewrotny sposób. Zupełnie podstawowe staje się prawo do zwrotu zakupionego towaru – bez podania przyczyny – w ciągu 14 dni.
Dzięki temu możemy kupić praktycznie wszystko (wyjątków nie będę przytaczał, nie mają znaczenia dla ogólnej sytuacji), pobawić się tym, i po dwóch tygodniach odesłać, żądając zwrotu całej zapłaconej kwoty. Co więcej, nie tylko ceny za sam produkt, ale również kosztów jego transportu "do nas". Musimy tylko ponieść koszty odesłania towaru. W ten sposób sprzedawca nie tylko na nas nie zarobi, ale dopłaci do naszej zabawy.
Żeby jednak uciechy było więcej, warto przyjrzeć się zapisom o pomniejszeniu wartości zwracanego towaru na skutek jego zużycia. To może wydawać się jakimś gestem w kierunku sprzedawców, ale tylko pozornie – tutaj dopiero zaczyna się jazda. Sama wskazówka, że klient może zwrócić – bez podania przyczyny! – towar używany, a sprzedawca wciąż ma obowiązek ten towar przyjąć, jest kuriozalna. Kto i wedle jakich norm będzie określał stopień zużycia i proporcjonalnie do niego obniżał cenę?
Klient, sprzedawca, niezależny ekspert? Ile na wartości straciły buty, których zelówki są starte do połowy? Połowę? Ale to nie koniec cyrku... Teraz wchodzi na scenę przepis, wedle którego sprzedawca nie może potrącić z ceny niczego, gdy użytkowanie to miało związek z działaniami klienta, mającymi na celu sprawdzenie użyteczności – wedle jego osobistych potrzeb – zakupionego towaru. Trzymając się tematu butów: kupuję buty do biegania, wiadomo, muszę się przebiec. Biegam maratony i chcę sprawdzić, czy buty będą wygodne na takich dystansach. Co dalej – przecież się domyślacie. Przykłady mniej i bardziej zabawne można mnożyć.
Kupię dziecku pudełko klocków Lego, niech się pobawi, oddam za dwa tygodnie, oczywiście rozpakowane, przecież tylko sprawdzaliśmy... dziecku się znudziło. Tak, wyjaśnię sprzedawcy grzecznie, że dziecko świetnie się bawiło, ale już mu się znudziło. Kupowałem zakładając, że pobawi się dłużej – wtedy zabawka byłaby z mojego punktu widzenia użyteczna. Ale sprawdziliśmy, że się znudziło, więc użyteczna nie jest. Oddaję. Takie prawo. Że można. Kupię następny zestaw, bo dziecko właśnie marudzi, że teraz chce remizę strażacką. Sprawdzimy, może wystarczy na dłużej, a może znowu oddam za dwa tygodnie. Takie prawo. Że można.
Ktoś powie – no nie... nikt tak nie zrobi... A czemu nie? Przepisy te, idące w ślad za dyrektywami UE, pochodzą z trochę innej kultury, innej obyczajowości... Nie twierdzę, że wszyscy klienci będą to prawo nadużywać, ale przecież wystarczy, że jeden na dziesięciu sobie pohula. Przyznajmy uczciwie – są to przecież prawa, przynajmniej w tutejszych okolicznościach przyrody, wyraźnie na wyrost, zdecydowanie nieoczekiwane. Większość jest pewnie zaskoczona powyższymi ustaleniami, stąd też konieczna jest kampania informacyjna, finansowana przez UOKiK.
W wolnej grze rynkowej potrzebna jest jakaś interwencja państwa czy nawet instytucji europejskich w obronie "słabszego", ale, po pierwsze, tutaj "słabszy", czyli konsument, wcale nie oczekiwał aż tak daleko idącej ochrony (chociaż teraz z niej skorzysta, skoro "można"... jakby można było wejść do sklepu i wyjść z towarem nie płacąc, też by skorzystał), a po drugie, jak się nad tym jeszcze dłużej zastanowić...
Mając tylko śladowe skłonności do snucia teorii spiskowych, można odkryć drugie dno i zobaczyć nowe przepisy jako akcję wymierzoną właśnie w słabszych - słabszych sprzedawców, którzy nie udźwigną takiego ciężaru. Pod płaszczykiem ochrony konsumenta, któremu też coś z tego skapnie (zwłaszcza tym najbardziej cwanym i bezczelnym), faworyzowani są najsilniejsi gracze na rynku - sklepy internetowe, które wytrzymają zwroty czy to od prawdziwych konsumentów, czy atak zorganizowany przez konkurentów.
Takie sklepy mają też najmocniejszych prawników, którzy znajdą sposoby, aby przynajmniej próbować obchodzić te regulacje i zniechęcać klientów do egzekwowania swoich praw. Większe sklepy wręcz cieszą się z tych regulacji, bowiem liczą na wzrost sprzedaży, która pokryje ewentualne koszty związane z realizacją większych praw konsumentów.
Wszystko pięknie, ale taka kalkulacja prędzej sprawdzi się w większych firmach. Dlatego tak daleko idące prawa konsumenta powinny chyba pozostać w zakresie dobrowolnych ustaleń między stronami transakcji. UOKiK to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, ale dając tymi przepisami niespodziewany prezencik konsumentom, zadaje cios idei wolnej konkurencji.
Idąc tym tropem, można np. wydłużyć obowiązki gwarancyjne do 100 lat, ustalić, że każdy sklep internetowy, aby stworzyć klientowi możliwość szerokiego wyboru, musi mieć w ofercie co najmniej sto tysięcy różnych pozycji – zaraz mniejsi się zamkną. Albo np. zadekretować, że każdy sklep stacjonarny, aby zapewnić klientowi odpowiedni komfort zakupów, powinien mieć w najbliższym otoczeniu kawiarnię, jakiegoś fast fooda, bankomat albo nawet placówkę banku, optyka, punkt dorabiania kluczy itd.
Listę można wydłużać aż do skutku, czyli aż do wykończenia małych, a w gruncie rzeczy - normalnych - sklepów. Dla ochrony konsumenta. Czyli supermarketów. Może więc przepis, że w sklepie musi być przynajmniej 50-metrowa bieżnia, żeby podniecony klient mógł się wybiegać? Nie mówiąc o parkingu na 50 samochodów i skanalizowanym drzewku dla mojego pieska (to z Tytusa).
Zresztą, czy małe sklepy stacjonarne trzeba będzie wykańczać takimi sposobami? Być może wystarczą już przepisy o sprzedaży w Internecie. W Internecie rozegra się batalia między większymi i mniejszymi, ale generalnie Internet wykończy sklepy stacjonarne. Jaki frajer będzie jeszcze cokolwiek kupował w sklepie stacjonarnym? Tam niczego nie można oddać, nawet następnego dnia! No chyba, że sprzedawca łaskawie się zgodzi...
Ale który zgodzi się przyjąć z powrotem używany sprzęt, który był nowiutki, gdy go sprzedawał? Przecież to jest ten sam rynek, tych samych dóbr, adresowanych do tego samego klienta (wszyscy mają dostęp do Internetu), więc naprawdę nie trzeba narzucać takich praw i obowiązków na sklepy stacjonarne, żeby i one za chwilę poczuły, jak im się zaciska pętla zdrowej konkurencyjności.
Już teraz mamy zmartwienie, że sklepy stacjonarne, mające wyższe koszty, w dużej mierze związane ze sposobem obsługi klientów, co szczególnie widoczne na podwórku audiofilskim, czego chyba szerzej tłumaczyć nie trzeba (odsłuchy, odsłuchy, odsłuchy... i pieniądze zamrożone albo swoje, albo dystrybutora, często w bardzo drogim sprzęcie), przegrywają z Internetem, w którym można kupić taniej. Posłuchać – w sklepie. Kupić – przez Internet. Takie prawo. Że można.
Co będzie teraz, gdy Internet będzie dodatkowo kusić prawem zwrotu? Oczywiście, każdy sklep stacjonarny może zaproponować to samo, albo nawet więcej. Jest jednak ważna różnica – kupując w Internecie, nie musimy o nic pytać, o nic prosić, niczego negocjować; natomiast kupując w sklepie stacjonarnym, musi nam przejść przez gardło nieprzyzwoite pytanie: Czy będę mógł zwrócić w ciągu 14 dni, bez żadnych tłumaczeń, nawet używane (w takim stopniu, w jakim było to konieczne dla stwierdzenia użyteczności) i jakie dostanę na to gwarancje na piśmie?
Byłoby łatwiej, gdyby sklep (stacjonarny) z własnej inicjatywy informował swoich klientów, że daje im takie prawo, nie pozostawiając żadnych wątpliwości, że nie będzie kłopotów z jego realizacją. Tylko który sklep się na to zdecyduje? Klient wchodzi, więc sprzedawca może mieć nadzieję, że kupi na starych zasadach, nie chce od razu ustępować – to tak, jakby od progu mówił, że obniży cenę do takiej, jaka jest w Internecie. Klient jednak wie, jakie ma prawa w Internecie, ale głupio mu pytać, czy na takich samych zasadach może kupić tutaj...więc pokręci się, poogląda, pewnie nawet posłucha, a potem wyjdzie, w domu wejdzie do Internetu i bez łachy kupi taniej i z prawem do zwrotu. Takie prawo. Że można.
Jest jeszcze parę innych kuriozalnych przepisów, takich jak obowiązkowa w sklepie internetowym formułka "z obowiązkiem zapłaty" przy paseczku "kupuję" - na wypadek, gdyby ktoś nie wiedział, że jak coś ma podaną cenę, i jak kupuje, to musi zapłacić. Ale dlaczego ja mam to wiedzieć w sklepie stacjonarnym? Tam muszę być mądrzejszy niż w Internecie?
W sklepie stacjonarnym nawet nie jest nigdzie napisane, że biorąc coś do ręki czy wkładając do koszyka, wyrażam zamiar kupienia! Czy muszę wiedzieć, że z towarem muszę iść do kasy? A gdzie to jest napisane? Skąd w ogóle mam wiedzieć, że to jest sklep? A może to nie sklep, tylko wypożyczalnia albo "rozdawalnia"? Brać więc z półki, chować do kieszeni i chodu. Jak nas złapią, to nie wiedzieliśmy, że to sklep.
Brak napisu "z obowiązkiem zapłaty" skutkuje tym, że transakcja nie jest (z punktu widzenia prawa) uznana za dokonaną. Mimo to klient oczywiście płaci, bo nie jest idiotą, a wtedy sklep uczciwie wysyła mu towar. Kiedy jednak zdarzy się, że klient chce zwrócić towar w ciągu 14 dni, czyli odstąpić od umowy kupna-sprzedaży, sklep informuje go, że nie może odstąpić od transakcji, której... nie było. W takim razie należy uznać, że klient pomyłkowo przelał pieniądze i należy mu je zwrócić, a on powinien zwrócić towar. Ale skoro "pomyłkowo", to można uznać, że nie chciał w ogóle dokonywać transakcji i otrzymywać towaru, więc nie powinien go sprawdzać ani użytkować.
Jak się wydaje, możemy uznać, że zwrot towaru wysłanego przez pomyłkę możliwy jest tylko wtedy, gdy nie był w ogóle używany. Co dalej, nie wiem… Mamy może do czynienia z przeniesieniem prawa własności w innym trybie niż kupno-sprzedaż. W trybie, w którym nie działa prawo do zwrotu - np. traktujemy wpłaconą kwotę jako odszkodowanie za towar, który w sposób nieuprawniony używała osoba, która go przecież nie kupiła, lecz pomyłkowo otrzymała. Takie prawo, że wszystko pójdzie na lewo. Polak potrafi ! Takie prawo, że można - je obchodzić.
Andrzej Kisiel
Fot. Consumer Protection, airdone, Fotolia
